Dans notre monde où tout va vite, où l’on doit finir avant de commencer, où le temps passe toujours plus vite, où nous sommes noyés sous les sollicitations, savons-nous encore écouter ?
Et pourtant savoir écouter est une compétence indispensable que nous soyons en posture commerciale ou dans une posture de management.
Écouter c’est être réellement présent à l’autre. Écouter, c’est nourrir la relation pour construire le lien et la relation.
Pour se rappeler de comment réellement écouter, je vous propose de revenir sur un basique qu’est la technique de l’écoute active.
Prendre le temps
Combien de fois posons-nous la question « ça va ? » sans écouter la réponse ? Parce que nous la posons de façon automatique ou parce que nous courons à la prochaine réunion ?
Pour écouter activement, il faut avoir le temps, être posé. Pour être complètement disponible à l’autre.
Cela signifie aussi être dans un endroit calme, où vous ne serez pas interrompu. Où des sollicitations extérieures : du passage, le téléphone, les notifications, … ne viendront pas s’interposer dans le champ relationnel.
Exit le téléphone posé sur la table pendant que vous êtes en entretien.
Exit la conversation sous la pression du temps qui doit être bouclée en 3 minutes. Oui elle peut être pertinente mais ce ne sera pas le meilleur temps pour que l’autre sente que vous lui accordez un vrai temps.
Laisser l’autre s’exprimer
Comme le disait Confucius « si l’homme a 2 oreilles et une bouche, c’est pour écouter deux fois plus qu’il ne parle ».
Commencer par laisser l’autre parler sans l’interrompre. (ce qui est très difficile quand on sait que nous sommes pressés par le temps) Montrer que l’on est à l’écoute passe par le regard, par l’attention, par un éventuel léger mouvement de tête ou une expression du visage qui incite à poursuivre. Inutile de ponctuer le discours de l’autre par des « oui » ou des « hmm » incessants qui interrompront ses paroles.
Écouter c’est aussi être attentif au langage non verbal : qu’est-ce que l’autre dit au travers de sa posture, de sa gestuelle, de son regard, … au delà des mots qui sont employés.
C’est prendre le temps de s’intéresser réellement à ce qu’il dit avant d’émettre quelque opinion, avis ou conseil.
Pour cela, laisser l’autre s’exprimer c’est aussi le relancer, poser des questions pour l’inviter à préciser certains points qui ne sont pas clairs pour vous.
Être sûr de bien comprendre
Tellement de frustrations et de malentendus viennent d’une incompréhension dans la communication. On croit que l’on parle de la même chose mais pas du tout. Oui on utilise le même mot mais on met des significations différentes derrière ce mot. A qui n’est-ce pas arrivé de se rendre compte au bout de quelques phrases que l’on ne parle pas de la même chose que son interlocuteur alors que chacun est certain de son interprétation.
Alors pour être sûr d’avoir bien compris, utilisons plus souvent la reformulation : résumer ce que l’on a compris avec des mots différents et demander à notre interlocuteur si on a bien compris.
Si le discours est flou, posez des questions ouvertes, invitez l’autre à en dire plus, à creuser le sujet. Jusqu’à ce que vous ayez bien compris là où la personne voulait en venir.
Ne faites pas de présupposés. Arrêtez-vous aux mots qui sont employés et non pas à ce que la personne pourrait éventuellement vouloir dire par là. Pour cela, je vous invite à creuser le sujet des Accords Toltèques et notamment l’accord qui conseille de ne pas faire de suppositions.
Accepter l’autre
Le dernier point qui me parait essentiel et qui n’est pas toujours évident, c’est de recevoir ce que l’autre dit sans se sentir personnellement touché, attaqué, en acceptant qu’il ait le droit d’avoir cette pensée, cet avis, et qu’il a le droit de l’exprimer.
Ne pas juger de ses opinions, accepter qu’elles puissent être valables, que mon point de vue n’est pas universel et que l’autre a le droit de ressentir des émotions que je ne comprends pas.
Dans ce temps d’écoute active, ne soyez pas directif. Ce n’est pas un temps de conseil, c’est un temps uniquement d’écoute et d’intérêt à l’autre. Le conseil, la recommandation viendra seulement dans un second temps. Une fois que vous aurez bien appréhendez ce que la personne souhaite exprimer et ce qu’elle attends de vous dans cette situation.
Avec ses outils, votre écoute viendra nourrir les besoins de la pyramide de Maslow de votre interlocuteur qui se sentira vraiment entendu :
- le besoin de sécurité : je peux m’exprimer en toute confiance
- le besoin d’appartenance : je fais partie du groupe et en tant que tel mon avis compte
- le besoin d’estime : mon avis est pris en compte et a de la valeur.